Partiamo con le note dolenti: quando si ricevono commenti molto negativi, spesso percepiti come ingiustificati è meglio rispondere, o no?
In questo caso è utile fare una distinzione: la piattaforma consente di rispondere privatamente? Se sì, come Facebook e Instagram, è utile inviare un messaggio all’utente, chiedendo spiegazioni. Spesso, accade che la recensione sia stata scritta in maniera affrettata, senza emoji o scorretta grammaticalmente e che non fosse intenzione dell’utente lasciare un commento così negativo. In altri casi, invece emerge un incidente avvenuto durante il servizio che ha generato il commento negativo. Lo scambio risulta un ottimo sistema per ricevere un riscontro e per fidelizzare il cliente, invitandolo a tornare, magari offrendogli un aperitivo. Se non è possibile contattare l’utente privatamente (come su Tripadvisor e Google Business), è bene rispondere pubblicamente ma mai di pancia. La regola d’oro, infatti, in entrambi i casi è usare sempre un linguaggio educato, pacato ed inclusivo, se possibile, citando il nome dell’utente. Ad esempio: “Buongiorno Paolo, grazie per la tua recensione. Sarà nostra cura farti cambiare opinione”.
In caso di commenti o recensioni molto positive, è utile riportarle sul proprio sito web o profilo social?
Anche in questo caso è utile distinguere in base alla provenienza della recensione. Se proviene da un giornale, un critico o un profilo verificato, può essere utile riportarlo sul sito, soprattutto se si ha una sezione dedicata alla rassegna stampa, e sul proprio profilo social. Se invece si tratta di commenti di utenti privati, allora io consiglio di non riportarlo perché risulterebbe forzato ed eccessivamente autocelebrativo.
Come è possibile affrontare un attacco premeditato sui social?
Se si è vittima di un attacco social o in gergo “shitstorm” è bene non farsi coinvolgere. La strategia migliore, infatti, è aspettare che la tempesta passi, prendersi un momento e, il giorno seguente, preparare un post o una comunicazione ufficiale che racconti quanto successo, sempre con toni pacati ed inclusivi.
